Проблемам в ИТ свойственно возникать

Проблемам в ИТ свойственно возникать

особенно если вовремя не предупредить их…

 

Как всё устроено

Обслуживание компьютеров в небольшой компании, как это часто водится, осуществляется приходящим специалистом «по знакомству». Происходит примерно следующее: два раза в неделю в офис наведывается тот самый «знакомый» администратор, работает в течение двух-трех часов, разгребая накопившиеся заявки сотрудников. Во время его отсутствия все возникающие проблемы с компьютерами и оргтехникой решаются самими сотрудниками по мере их возможностей. Оплата такого специалиста составляет 10 000 – 15 000 рублей в месяц.

Наиболее частые заявки:

• «Слетевшие» ключи и активации программ.
• Переустановка системы.
• Не печатает / не сканирует.
• Консультации пользователей по работе с офисными программами.
• Что-то не получается в 1С.

Проблемы

В целом, заявки специалистом выполняются, однако есть исторические проблемы, которые решить по тем или иным причинам не удается:

• Регулярно «слетающие» ключи и активаторы;
• Нестабильное резервное копирование 1С и общих файлов;
• Бывают срочные заявки, по которым специалист не всегда может оперативно приехать;
• Увольняющиеся сотрудники представляют собой реальную угрозу в плане «увода» клиентских баз, удаления важных файлов и прочего саботажа;
• Cбои в работе сети, в результате чего становятся недоступны общие файлы и 1С.

Небольшие компании такой подход устраивает, пока не возникнут реальные проблемы с ИТ-инфраструктурой…

 

Инцидент

В марте 2013 года произошел серьезный инцидент – вышел из строя жесткий диск на сервере. Резервное копирование было настроено специалистом в автоматическом режиме на внешний (USB) жесткий диск, однако, как выяснилось по факту, последние 3,5 месяца фактически не выполнялось из-за ошибки работы скрипта. Восстановить данные силами специалиста не удалось. Пришлось обратиться в специализированную компанию, которая, к счастью, восстановила большую часть файлов. Помимо этого, бухгалтер вручную восстановила учет за последние 6 недель, потратив на это выходные.

Небольшие компании такой подход устраивает, пока не возникнут реальные проблемы

 

Сервер не работал в течение недели, что привело к срыву сроков по ряду контрактов и сопутствующим проблемам.

Затраты

Расходы агентства на обслуживание ИТ и инциденты, с ними связанные, получились такие:

Статья расходов:	Сумма:
Оплата услуг специалиста за год	120 000 рублей
Оплата услуг по восстановлению данных	30 000 рублей
Оплата услуг бухгалтера по восстановлению учета	22 000 рублей
Упущенная прибыль и репутационные потери1	480 000 рублей
Итого:	652 000 рублей 2

1 — по собственной оценке Генерального директора рекламного агентства.
2 — в расчете не учтены расходы на комплектующие, расходные материалы, Интернет и телефонию, как не относящиеся к смене подхода к обслуживанию ИТ.

Решение

После инцидента директор озадачился более серьезным подходом к обслуживанию ИТ. Среди возможных путей решения рассматривались:

• Взять в штат специалиста достаточной квалификации;
• Привлечь аутсорсинговую компанию.

Первый вариант — дорого. Решили идти по второму пути.
Провели анализ рынка, запросили коммерческое предложение у нескольких компаний, повстречались. По итогу выбрали Интернет-Решения исходя из соображений надежности, хороших отзывов от клиентов. Стоимость составила 7290 рублей в месяц с НДС.

---

Сервер не работал в течение недели, что привело к срыву сроков и сопутствующим проблемам.

---

Этапы действий Интернет-Решения:

1. Провели встречу со специалистом, приняли дела. В том числе запросили логины и пароли к администраторским учетным записям. Сменили их.
2. С первого дня начали оказывать полную поддержку инфраструктуры и пользователей. Проинформировали сотрудников компании о формате работы – куда писать, кому звонить.
3. Произвели аудит текущего состояния ИТ-инфраструктуры. Выявили узкие места, подготовили рекомендации и предложение по улучшению.
4. Презентовали предложение генеральному директору. Согласовали этапы, стоимость и сроки проекта.
5. На первом этапе стояли самые приоритетные вещи – резервное копирование и информационная безопасность. Всё это решили в течение первых 5 дней работы.
6. Были исправлены ошибки в инфраструктуре, наведен порядок в файловом хранилище, решен вопрос с ключами 1С.
7. Настроили мониторинг серверов с автоматическим уведомлением об ошибках. На весь проект ушло 3 недели.
8. Согласовали и подписали с директором Соглашение об уровне сервиса, в котором зафиксировали:

1.  
   • Процесс выставления приоритета у заявок;
   • Сроки реакции и решения заявок;
   • Перечень и частоту регламентных процедур.

Теперь расходы агентства на обслуживание ИТ с «Интернет-Решения» выглядят так:

Статья расходов:	Сумма:
Оплата услуг "Интернет-Решения" по поддержке	87 480 рублей
Стоимость работ по проекту	60 000 рублей
Стоимость оборудования на проект	100 000 рублей
Итого:	247 000 рублей

Чистая экономия за год составила 404 520 рублей.