«Клиент-центрированный» маркетинг

Глядя на сегодняшний рынок товаров и услуг, сложно представить себе что-то, чего здесь не существует, или «что может быть интересно потребителю», как учили нас в институтах старые учебники по маркетингу.  Рынок давно опередил наши представления о возможном и невозможном. В таких условиях клиенты меняются также стремительно и кардинально, и если производитель слишком ленив или просто не успевает подстраиваться под нового клиента – у него нет шансов. Клиент требователен и капризен, он ждет индивидуального подхода и понимания его нужд, он не станет отвечать на предложения, рассчитанные на массовость и средний уровень. Даже  в рамках одной категории товаров, потребители по-разному совершают свой выбор. Необходимо уметь поэтапно смоделировать процесс принятия решения, в зависимости от типа клиента и специфики товара или услуги.

Ориентированность на клиента – путь к успеху

В сложившихся обстоятельствах в наиболее выигрышных условиях оказываются компании, умеющие быть гибкими и лояльными, быстро подстраивающие свой бизнес под клиента, использующие все возможности. Открытие онлайн-магазинов, рассылка объявлений потенциальным клиентам, рассылка сообщений, реклама по радио, баннеры и сити-лайты, рассылка по электронной почте, социальные сети – нужно использовать стратегию 360градусов, чтобы видеть все, что происходит вокруг.

Если выделить типы клиентов по их поведению, можно проанализировать возможные методы воздействия:

Деловые клиенты. Люди среднего и старшего возраста, с высоким уровнем дохода, большую часть составляют мужчины. Используют традиционные средства коммуникации, ориентируются на фактографическую часть предоставленной информации, стеснены во времени, решения принимают быстро и взвешено, ориентируются на мнение экспертов и равных по статусу коллег. Рассылка по электронной почте и рассылка объявлений все еще уместны для такого типа потребителя, несмотря на ограниченное время пользования интернетом, и здесь приобретает большое значение качество составленного для них коммерческого предложения и возможность сравнения предоставляемых услуг с услугами другого производителя.

Клиенты-коммуникаторы. Широкий возрастной диапазон, обычно от 30 и старше, уровень дохода средний и чуть выше среднего, включая домохозяек. Много времени проводят в сети, в общении по мобильному телефону. Ориентированы на поиск идеального сочетания цены и качества. Рассылка сообщений и баннерная реклама – то, что им подойдет. Этот клиентский сектор любит бонусы и скидки, и точно оценит интернет-купоны. Обязательно напишут консультанту, созвонятся с менеджером, тысячу раз перепроверят, и как результат - порекомендуют вас всем тем друзьям, которым услуга может быть интересна.

Интернет-аддиктивные клиенты. Большую часть рабочего, а иногда и свободного времени проводят в сети Интернет. Часто это молодая аудитория, склонная к приобретению специфического ассортимента товаров и услуг, копирайтеры, журналисты, люди творческих профессий, бизнесмены «нового поколения», чей бизнес полностью или частично является электронным. Их не волнует цена вопроса, скорее широта ассортимента, гибкость, удобство, различные варианты оплаты и доставки. Они редко рекомендуют понравившиеся услуги, но сами становятся довольно лояльными клиентами. С удовольствием читают пресс-релизы, черпают информацию из блогов.

Средний класс. Молодые люди и люди среднего возраста. Пользуются Интернетом в основном как источником информации, возможностью не выходя из офиса оплатить услуги, выбрать нужный товар. Совершают обдуманные покупки, делятся рекомендациями с широким кругом знакомых. Рассылка по электронной почте, реклама в социальных сетях, контекстная реклама, рассылка объявлений – средства, с помощью которых можно достучаться до такого клиента.

В любом случае, выбирая маркетинговые инструменты для бизнеса, будь то рассылка сообщений, партнерство или социальные медиа, нужно помнить, что доля  интернет-маркетинга возрастает с каждым годом, в то время как расходы на эту часть в 2 раза меньше традиционных.